EMPRESAS, MOTORES DE DESENVOLVIMENTO DA REGIÃO
Aires Costa, director geral da Stuttcar
“Num mercado em queda
continuamos a ter crescimento interessante”
“Um serviço de qualidade e uma maior proximidade do cliente” são, para Aires Costa, director geral da Stuttcar, condições necessárias para manter um bom nível de vendas na empresa que dirige, ainda que o “prestígio e qualidade” da marca Mercedes venham dar uma ajuda. Em entrevista ao “Setúbal na Rede”, Aires Costa afirma que a empresa “não tem sentido a crise”, chegando mesmo a aumentar em 60% o volume de vendas nos primeiros quatro meses do ano. Desmistificando a ideia de que o Mercedes é um carro de elite, o director salienta a “qualidade e durabilidade da marca” nos carros comerciais, de turismo e de socorro, além de referir o citadino Smart, que considera “acessível a qualquer família”. Adquirido em 1991 pela Serfingest, o Grupo Stuttcar, sedeado em Palmela, conta com um universo de 158 colaboradores, número que deverá aumentar até ao final do ano, após a abertura de um novo concessionário em Almada e da remodelação das oficinas da sede.
Setúbal na Rede – O Mercedes é considerado um carro de elite, um carro de luxo. Como é que se consegue gerir um negócio de venda de automóveis Mercedes num distrito conhecido pelos problemas económicos?
Aires Costa – A Mercedes é uma marca de grande prestígio, mas não é apenas um carro de elite, também é um carro de trabalho. Existem muitos profissionais que compram um Mercedes tendo em conta a qualidade e a sua duração. É um carro que faz muitos quilómetros e dura muitos anos, sendo por isso um excelente instrumento de trabalho.
SR – O segmento de comerciais é muito importante nas vendas?
AC – Os comerciais e os táxis, que são carros que fazem milhares de quilómetros e onde continuamos a ser líderes de mercado. A Mercedes tem uma grande implantação neste segmento e como instrumento de trabalho tem muita qualidade.
SR – Com todos os problemas que existem no distrito e em tempo de crise não têm tido problemas?
AC – Não temos sentido a crise, quer a nível de carros de trabalho quer a nível de particulares. Felizmente, somos um grupo que está em crescimento. Passados quatro meses de 2004 estamos com um crescimento de 60% face ao ano anterior na venda de carros de turismo, o que é significativo. Esta situação verifica-se porque esta marca é muito desejada, além de termos feito investimentos no sentido de estarmos mais próximos do cliente, o que nos tem permitido um crescimento significativo.
A Stuttcar foi adquirida em 1991 pela Serfingest e a estratégia é de crescimento na região sul. A sede é aqui na Stuttcar em Palmela, temos um stand em Almada onde, ainda este ano, vamos abrir mais uma nova concessão. Temos um ‘express service’ no Barreiro para manutenções rápidas, comprámos a J. A. Correia em Évora, um concessionário de venda e pós-venda, e comprámos também um espaço para o Smart, em Setúbal, que foi inaugurado recentemente.
Como o Smart é um citadino, faz todo o sentido que esteja próximo do cliente, pelo que temos 300 metros quadrados de exposição e outros tantos de oficina. Com tudo isto temos obtido resultados, estamos próximos do cliente, além de termos evoluído na organização e nos métodos de venda. É por isso gratificante verificar que num mercado em queda, continuamos a ter um crescimento interessante que, acredito, se vai manter ao longo do ano.
SR – Mas o carro Mercedes é caro, pelo que não seria à partida a primeira escolha da família comum.
AC – Por parte do cliente existe um grande desejo de ter um Mercedes, isso é notório. Esta situação faz com que, apesar de este ser um carro um pouco mais caro, a escolha recaia sobre a Mercedes e as encomendas que temos em carteira vêm corroborar esta hipótese.
SR – Essa escolha deve-se ao estatuto e ao prestígio que a marca tem adquirido ao longo dos anos?
AC – Existem vários aspectos. De facto, a Mercedes é uma marca com muito prestígio e qualidade associada, mas também existe uma aposta forte na qualidade de serviço. O futuro passa por uma qualidade de serviço forte pois isso influencia muito a decisão. No turismo, o prestígio tem importância mas um serviço de qualidade tem igual peso. Por exemplo, se uma viatura estiver imobilizada demasiado tempo, isso traduz-se num enorme prejuízo para o cliente. Transmitir confiança ao cliente é um trabalho que demora muitos meses e é um desafio com que nos deparamos. O nosso objectivo é conseguir que um cliente que compre um Mercedes saiba que pode contar com a qualidade e rapidez do nosso serviço.
SR – Não se vive aqui descansado à sombra do prestígio da marca?
AC – Não, o mercado actual é muito concorrencial. Existem outras marcas que, sem o prestígio da Mercedes, são também reconhecidas e por isso a qualidade do serviço começa a ser tão importante como a imagem da marca. Se o serviço não acompanhar o prestígio da marca corre-se o risco de vender uma vez e não vender mais. Temos portanto uma responsabilidade acrescida.
Para atingirmos os nossos objectivos temos tido o cuidado de escolher o colaborador certo para o lugar certo e temos apostado na formação constante de modo a responder às necessidades do cliente. Isso passa também pela assistência 24 horas, pois os nossos colaboradores têm que ter o telefone sempre disponível para atender às necessidades dos clientes.
Actualmente, a Stuttcar assegura assistência desde Lisboa até Elvas. Temos duas viaturas de assistência, uma em Évora e outra em Palmela, que se inter ajudam para minimizar os prejuízos do cliente. Faz parte da nossa estratégia diferenciar os nossos serviços abrangendo uma faixa maior de território para que a opção do cliente seja Mercedes.
SR – Como é que é feita essa formação aos colaboradores?
AC – A formação é feita através da Mercedes-Benz Portugal que fez um forte investimento na formação de todos os técnicos e vendedores da marca no país. É muito importante que os vendedores conheçam os produtos de modo a poderem aconselhar o cliente e ajudá-lo a tomar uma decisão.
SR – O papel do vendedor é essencial ou acredita que quando o cliente entra à porta já está praticamente garantida a venda?
AC – O vendedor é um profissional cuja função evoluiu muito. Actualmente, o vendedor tem que ter um vasto leque de conhecimentos que vão desde o produto, ao pós-venda, passando pelo financiamento. A relação com o cliente começa com a entrega da viatura, pois sempre que surja qualquer dificuldade deve ser o vendedor que deve acompanhar o cliente. O cliente actual não tem tempo, pelo que o vendedor deve ser o canal privilegiado de contacto com a marca, sendo que isso também lhe traz mais valias porque, ao acompanhar o cliente, ele conquista também um amigo que lhe pode trazer outros contactos.
SR – Isso pressupõe a necessidade dos colaboradores se manterem na empresa?
AC – Na Mercedes isso é muito importante porque o cliente Mercedes é muito fiel e dificilmente abandona a marca. Obviamente que o vendedor não pode descansar por constatar esta realidade, pelo contrário, tem que ser ainda mais profissional para conseguir conquistar outros clientes. É o bom trabalho dos nossos colaboradores que tem permitido que tenhamos um crescimento tão grande num distrito com tantas dificuldades.
SR – O que é que a Stuttcar faz para manter os colaboradores?
AC – Actualmente, o factor determinante em qualquer empresa são os recursos humanos. A Stuttcar e eu, em particular, temos tido um cuidado muito grande na promoção, satisfação e desenvolvimento das pessoas que aqui trabalham. Apostar na formação é fundamental e a empresa tem investido muito nesta área, além de colocar à disposição dos colaboradores todos os meios de que necessitam para efectuarem melhor o seu trabalho. Nós passamos a maior parte do nosso tempo na empresa, pelo que se o colaborador não tem meios, nem está satisfeito, não tem qualquer prazer em estar aqui e é fundamental que as pessoas tenham gosto em estar no seu local de trabalho. Obviamente que se o colaborador estiver satisfeito é mais fácil o relacionamento com o cliente, tornando-se mais fácil vender.
SR – É complicado manter as pessoas empenhadas e mobilizadas?
AC – Neste momento temos cerca de 150 colaboradores no conjunto das empresas que compõem a Stuttcar. A nossa prioridade, como já referi, é manter a satisfação das pessoas que trabalham connosco, pelo que sempre que existe uma oportunidade fazemos uma análise do nosso universo de funcionários para possibilitarmos a sua evolução. Insistimos também na polivalência, o que por vezes cria alguma resistência inicial mas acaba por deixar as pessoas satisfeitas. É necessário mudar, porque o técnico e o vendedor de ontem não podem ser os de hoje, porque o cliente também é mais exigente. Nós temos de nos adaptar, estar atentos às mudanças e implementá-las em tempo útil para podermos ser reconhecidos pelos clientes.
SR – Quais são as prioridades da empresa?
AC – A nível de projectos, a grande prioridade é a abertura do novo espaço em Almada. Este vai ser uma nova concessão com dez mil metros quadrados que integram área de vendas de Mercedes e Smart, serviço pós-venda com turismo de ligeiros e reparação de chapa. Vamos estar abertos até às 20 horas e aos sábados. Esta é uma localização estratégica pela proximidade da capital e prevemos a abertura para Dezembro.
Outro grande projecto é a remodelação das actuais oficinas de modo a aumentarmos o número de produtivos, porque o número de entradas está a aumentar e nós estamos a trabalhar no máximo. Em Évora vamos aumentar a área do stand. Em termos de colaboradores contamos passar dos 150 para os 200.
SR – Essa expansão visa estar mais próximo do cliente?
AC – Sim, a nossa aposta é a resposta ao cliente em tempo real. O nosso desejo é que o cliente sinta que a Stuttcar tem uma resposta imediata às suas necessidades. Até ao final do ano pretendemos obter a certificação ISO9001, passo que considero fundamental porque implica um maior empenho de todos os colaboradores, uma uniformização de procedimentos e a existência de uma excelente rede informática. Actualmente, a maioria dos grupos organiza-se à volta de um stock comum para vários pontos de venda, o que também implica uma maior oferta para o cliente, logo uma maior capacidade de venda.
SR – A introdução do Smart implica a utilização de estratégias diferentes de venda?
AC – Para além de atendermos todo o tipo de clientes que nos entram no stand, nós preocupamo-nos também em trabalhar nichos de mercado. Existem os médicos, os advogados, os taxistas, que embora sendo todos clientes Mercedes têm necessidades diferentes, daí precisarmos de criar produtos para irmos ao encontro dessas necessidades. No caso do Smart, estamos a falar de uma viatura diferente que para o cliente Mercedes pode ser um segundo carro, mas que é também um utilitário. A presença da Smart em Setúbal justifica-se porque é um carro que poderá ser adquirido por qualquer família, ao contrário de outras gamas que foram lançadas para grupos mais restritos. Neste momento estamos a trabalhar em diferentes frentes e isso vê-se nos resultados.
SR – Vender um Smart é diferente de vender um Mercedes?
AC – A venda em si é igual, embora as necessidades do cliente de um e de outro carro sejam diferentes. O objectivo é personalizar o atendimento ao cliente de forma a reconhecer as suas necessidades e dar-lhes resposta. Na Stuttcar temos a possibilidade de proporcionar o ensaio da viatura ao cliente para que ele possa tomar a sua decisão, garantindo assim um maior grau de satisfação.
SR – Qual é o peso comparativo que a Stuttcar tem na região de Setúbal?
AC – Face ao mercado global não temos dados para comparar. Na Mercedes em Portugal a Stuttcar representa 6,5% do volume de vendas. Atendendo a que estamos na província, este é um bom resultado, mas o nosso objectivo é crescer dentro da marca. No ano passado vendemos 850 carros e para este ano temos como objectivo ultrapassar a venda dos 1100. Atendendo que estamos a falar de Mercedes, o ano passado já foi muito bom. Se conseguirmos o objectivo para este ano será excelente e eu acredito que vamos conseguir.
SR – É uma empresa integrada na região?
AC – Sim, tem existido uma grande preocupação em estarmos presentes no maior número de eventos possível e no nosso plano de marketing tivemos isso em consideração. Pretendemos também realizar vários eventos nas instalações com a presença dos clientes. Estivemos presentes em eventos como a Expo Flor, que decorreu no Montijo, estamos ligados a um empresário de tauromaquia, pelo que estivemos em São Mansos, em Évora, vamos estar na Moita e em Setúbal em várias corridas e vamos estar na Feira de Setúbal. Internamente promovemos o lançamento de novas viaturas e pensamos desenvolver projectos de parceria com outras empresas e organismos públicos da região
Temos clientes muito importantes como os bombeiros, a Santa Casa da Misericórdia e a Cruz Vermelha. Há cerca de um mês, fizemos uma mostra em Évora de meios de combate a sinistros em que convidámos algumas corporações de bombeiros a participarem com as suas viaturas. Em 2005 vamos fazer uma mostra idêntica, aqui em Palmela. Obviamente que o nosso objectivo é a venda mas, para nós, também é muito importante os momentos de convívio com os clientes.
SR – Como é que caracteriza o mercado desta região?
AC – Eu conheço o mercado do Porto e o do Algarve e são diferentes. Pelo momento económico que atravessamos, este mercado tem muitas particularidades e requer um bom acompanhamento dos clientes. Comparativamente ao Porto e ao Algarve, o mercado de Setúbal tem uma área muito vasta, o que nos obriga a estar presentes em diferentes sítios para conseguirmos a proximidade aos clientes e é aquilo que estamos a fazer. Basicamente, a grande diferença é esta, porque o rigor e a qualidade têm que ser idênticos. Existem também diferenças quanto aos produtos mais procurados mas isso tem que ver também com a capacidade económica de cada região. De uma forma geral as vendas da Mercedes não diferem muito, mas aqui existe realmente a particularidade da dimensão do território.
SR – Considerando que a empresa tem um bom volume de vendas, pode deduzir-se que a crise afecta mais os que menos têm?
AC – Quando falamos no número de carros vendidos, ele deve-se sobretudo ao prestígio da marca e à qualidade do serviço. A crise de facto existe e irá existir no futuro, mas nós não a sentimos porque também nos temos organizado para responder às dificuldades. Se não existissem dificuldades económicas certamente estaríamos a falar de vendas superiores às 1100 unidades. Para mantermos a empresa saudável temos a ajuda da marca, mas também é importante a qualidade dos serviços e o empenhamento das pessoas que aqui trabalham. 